در دسامبر سال 2019، APQC مطالعاتی برای درک چالشها و اولویتهای مشترک مدیریت فرآیند و عملکرد(PPM) برای دست اندرکاران آن در سال 2020 انجام داد. این گزارش روندهای موجود در کار فرآیند و فصل مشترک با داده ها و فناوری را برای مشاغل مدیریت فرآیند در محیط های کسب و کار جدید بررسی کرده و پنج مورد از برترین اولویت ها و چالش ها را در زمینه مدیریت فرآیند و عملکرد معرفی نمود:
مدیریت فرآیند:
- مدیریت فرآیند کسب و کار، و
- بهبود مستمر.
مدیریت عملکرد سازمانی:
- داده ها و تجزیه و تحلیل ها،
- اندازه گیری،
- برنامه ریزی استراتژیک، و
- مدیریت پروژه.
حوزه موضوعی اولویت ها
اولویت های مدیریت فرآیند و عملکرد به سه دسته اصلی تقسیم میشوند: فرآیند (شامل BPM و بهبود مستمر)، عملکرد (شامل داده ها و تجزیه و تحلیل، اندازه گیری و برنامه ریزی استراتژیک) و مدیریت پروژه. اگر بخواهیم به طور کلی صحبت کنیم، فرآیند و مؤلفه های آن بالاترین موضوعات مورد بحث برای پاسخ دهندگان بوده اند.
چالش های مدیریت فرآیند کسب و کار
بنابر گزارش APQC در رابطه با اولویتهای مشترک مدیریت فرآیند و عملکرد، 5 مورد از مهمترین چالش ها در رابطه با مدیریت فرآیندهای کسب و کار عبارتند از:
- تعریف و نقشه برداری از فرآیندهای end-to-end
- ایجاد ساختاری با حاکمیت فرآیند
- درگیر نمودن رهبران سازمان در مدیریت فرآیند و عملکرد
- همسویی تلاشهای مدیریت فرآیند با استراتژی سازمان
- انتقال از فرهنگ عملکرد محور به فرهنگ تفکر فرآیندی
APQC توصیه ها و راهکارهایی در رابطه با چالشهای پیشروی BPM خاطر نشان نموده است. این راهکارها عبارتند از:
- سازمانهایی که بهترین روشها را به کار گرفته اند برخی اسکوپ های مقدماتی اولیه و نقاط مرجع را برای شناسایی فرآیندهای end-to-endارائه می دهند.سپس تیم های فرآیند می توانندبا همکاری کمیته راهبری و با استفاده از معیارهایی مانند پیچیدگی، تأثیر وهمسو شدن با اهداف به اولویت بندی اقدامات بپردازند.
- رایج ترین و موثرترین ساختار حاکمیتفرآیند شامل این موارد است: یک عملکرد اختصاصی برای مدیریتفرآیند کسب و کار(BPM) ، مدیریت مسئولیتهای فرآیند در کسب و کار و یک کمیته راهبری کهراهنمایی های لازم را ارائه میکند وBPM را به کسب و کار اتصال میدهد.
چالش های بهبود مستمر
بنابر گزارش APQC در رابطه با اولویتهای مدیریت فرآیند و عملکرد، 5 مورد از مهمترین چالش ها در رابطه با بهبود مستمر عبارتند از:
- ایجاد فرهنگ بهبود مستمر
- شناسایی، اولویت بندی و انتخاب فرصت های بهبود
- بدست آوردن ROI حاصل از بهبود
- همسو نمودن اقدامات بهبود مستمر در سرتاسر سازمان
- دخیل نمودن دیدگاه مشتری در فرآیند بهبود
توصیه ها و راهکارهای APQC در رابطه با چالشهای پیشروی بهبود مستمر به شرح زیر می باشد:
- وقتی نوبت به تغییر فرهنگ میرسد، بیشتر سازمان ها برای این کار نیاز به حرکت آهسته خواهند داشت. سازمان ها میتوانند با اجرای یک برنامه برای بررسی فرآیندها شروع نمایند که میتواند منجر به پیشرفت های چشمگیری در اثربخشی کلی گردد. از همان نقطه، تیم فرآیند میتواند معیارهای عملکرد و نظارت مستمر را ادغام کند تا تفکر بهبود فرآیند در ذهنیت رهبران و کارکنان خط به طور یکسان ایجاد گردد.
- سازمان ها باید اطمینان حاصل کنند که به بررسی آن دسته از مشکلات میپردازند که در صورت حل شدن باعث ایجاد ارزش در کسب و کار خواهد شد و راه حل مناسب را با استفاده از موارد زیر اتخاذ نمایند:
- ورودی ها را استاندارد کنند تا مقایسه راحت تر شود.
- انتخاب معیارها برای اندازه گیری ارزش، همسویی با اهداف استراتژیک، منابع موردنیاز و خطر طبقه بندی و
اولویت بندی پروژه ها - و یک کمیته بررسی متشکل از ذینفعان مربوطه برای اولویت بندی
چالش های دادهها و تجزیه و تحلیل
بنابر گزارش APQC در رابطه با اولویتهای مدیریت فرآیند و عملکرد، 5 مورد از مهمترین چالش ها در رابطه با دادهها و تجزیه و تحلیل عبارتند از:
- ایجاد فرهنگ تصمیم گیری مبتنی بر دادهها
- طرح یک نقشه مسیر در مورد نحوه استفاده از تحلیلها
- جمع آوری نتایج تحلیل داخل یک سیستم اطلاعاتی برای حمایت از تصمیم گیری
- ایجاد و توسعه اهدافی واضح برای اندازه گیری میزان موفقیت پروژه ها
- ترکیب شم اقتصادی با تجزیه و تحلیل آماری برای ایجاد بینشی معنادار و کارآمد
توصیه ها و راهکارهای APQC در رابطه با چالشهای پیشروی دادهها و تجزیه و تحلیل به شرح زیر می باشند:
- سازمان هایی با تجربههای موفق از ترکیب گستردهای از تکنیک های مشارکت استفاده میکنند. با این حال، تحقیق در مورد محرک های اثربخشی برنامههای تحلیلی نشان میدهند در تیم هایی که مشارکت یک به یک ،ROI قابل اثبات و یک برنامه مدیریتی برای تغییر ساختار لحاظ شده اند، برنامه های تحلیلی بهتری دریافت شده است.
- سازمان هایی با تجربههای موفق در زمینه مدیریت فرآیند و عملکرد از طریق بکارگیری ترکیبی قوی از معیارها، ارزش را در برنامه های خود پیگیری میکنند:
- پذیرش یا رفتار سازمانی: نظارت بر نرخ پذیرش یا تغییر در هنجارها و عملکردها در داخل سازمان.
- عملکرد تجزیه و تحلیل: تمرکز بر اینکه برنامه های تحلیلی با چه کیفیتی در حال تحقق اهداف خود هستند.
- نتایج کسب و کار: پیوند خوردن به اهدافی که برای تصمیم گیرندگان با ارزش است.
چالش های اندازه گیری
بنابر گزارش APQC در رابطه با اولویتهای مدیریت فرآیند و عملکرد، 5 مورد از مهمترین چالش ها در رابطه با اندازه گیری عبارتند از:
- گنجاندن معیارهای غیر مالی در داخل معیارهای عملکرد سازمانی
- شناسایی ترکیب مناسبی از معیارهای پیش فرآیند، داخل فرآیند و پس از فرآیند
- اطمینان از اینکه معیارهای عملکرد مربوط به همان چیزی هستند که قرار است اندازه گیری شود.
- استفاده از معیارهای عملکرد سازگار در سرتاسر سازمان
- استقرار فرهنگ عملکردی
توصیه ها و راهکارهای APQC در رابطه با چالشهای پیشروی اندازه گیری به شرح زیر می باشند:
- مجموعه متعادلی از KPI ها بینش معناداری از عملکرد سازمان فراهم میکندکه به شناسایی چالش ها و فرصت های فعلی کمک نمودهو اهداف استراتژیک را با فرهنگ سازمان همسو مینماید. ایجاد یک مجموعه متعادل از KPIها نیاز به تخصص و خبرگی در کل سازمان دارد؛ از سهامداران کلیدی گرفته تا مالکان فرآیند و فراتر از آن.
- سازمانهایی با تجربه های موفق در زمینه مدیریت فرآیند و عملکرد از معیارهای انتخاب برای کمک به انتخاب بهترین معیارهای عملکرد استفاده میکنند.
رایج ترین معیارهای انتخاب عبارتند از:
- قابلیت اطمینان: آیا میتوانیم به طور مداوم ورودیها را برایاندازه گرفتن جمع آوری کنیم؟
- تأثیر: آیا هر معیار مستقیماً به اهداف سازمانی پیوند میخورد؟
- سهولت: دسترسی و تجزیه و تحلیل داده ها چقدر آسان است؟
- آشنایی: آیا این معیاری است که در طول دورههای قبل استفاده کرده ایم و یا معمولا در صنعت ما استفاده میشود؟
چالش های برنامه ریزی استراتژیک
بنابر گزارش APQC در رابطه با اولویتهای مدیریت فرآیند و عملکرد، 5 مورد از مهمترین چالش ها در رابطه با برنامه ریزی استراتژیک عبارتند از:
- متعادل نمودن اهداف کوتاه مدت و بلند مدت.
- همسو نمودن استراتژی های سطوح بالا با اهداف سازمان.
- شناسایی معیارها برای اهداف استراتژیک.
- شناسایی، اولویت بندی و فراخوانی ذینفعان کلیدی داخلی.
- استفاده از طرح استراتژیک برای تعیین بودجه و نه برعکس.
توصیه ها و راهکارهای APQC در رابطه با چالشهای پیشروی برنامه ریزی استراتژیک به شرح زیر می باشند:
- چابکی سازمانی یک ضرورت برای همگام سازی فرصت ها و تهدیدهای ایجاد شده توسطتقاضای روزافزون مشتریان و تغییرات مخربمیباشد. برای اطمینان از پاسخگویی وانعطاف پذیری استراتژیک، سازمان ها باید فرآیندهای ساختار یافته را به کمک برنامه ریزی وپیاده سازی تطبیقی متعادل سازند.
- سازمانهایی با تجربه های موفق در زمینه مدیریت فرآیند و عملکرد، معیارهای رفتاری و عملکردی را ترکیب میکنندتا اطمینان حاصل شود که میتوانندبه سرعت به نقاط مقاومت بالقوه واکنش نشان دهند یامیتوانند برنامه اجرایی را در واکنش به موانع پیش بینی نشده یا تغییر اولویت ها، تغییر دهند.
چالش های مدیریت پروژه
بنابر گزارش APQC در رابطه با اولویتهای مدیریت فرآیند و عملکرد، 5 مورد از مهمترین چالش ها در رابطه با مدیریت پروژه عبارتند از:
- اندازه گیری موفقیت پروژه ها بر اساس نتایج کسب و کار
- اتخاذ متدولوژیهای انعطاف پذیر یا چابک برای مدیریت پروژه
- تعیین رهبران پروژه به جای مدیران پروژه
- ایجاد سیستم مدیریت دانش برای کارهای مربوط به مدیریت پروژه
- ایجاد اهداف شفاف برای اندازه گیری پروژه ها
توصیه ها و راهکارهای APQC در رابطه با چالشهای پیشروی مدیریت پروژه به شرح زیر می باشند:
- چندین روش انعطاف پذیر برای مدیریت پروژه وجود دارد. سازمان ها باید برای انتخاب یک روش این موارد را ارزیابی کنند: چابکی (مناسبترین گزینه برای پروژه های کوچکتر باتایم فریم های کوتاهتر)، چارچوب چابک مقیاس پذیر (کاربردی ترین گزینه برای پروژه های بزرگ و پیچیده)، یا لین استارت آپ(متمرکز بر توسعه محصول) بهترین گزینه برای نیازهای خاص آنها است.
- سازمانهایی با تجربههای موفق در زمینه مدیریت فرآیند و عملکرد، از آرایش گستردهای از رویکردها استفاده میکنند.از انجمن ها و شبکه ها گرفته که برای به اشتراک گذاشتنیادگیری بین پروژه ها بکار گرفته میشوند، تا دروس رسمیآموخته شده در پروژه فرآیند مدیریت که برای بهبود بهره وری وراهنمایی کردن در زمینه برنامه ریزی و اجرای پروژه ها استفاده میشوند.
موثر بودن مدیریت فرآیند و عملکرد
اثربخشی معیار کلیدی تأثیر و ارزش تیم مدیریت فرآیند و عملکرد سازمان است. به طور کلی، سازمان ها در مورد اثربخشی برنامههایBPM خود نگران هستند. تحقیقات در مورد محرک های اثربخشی برنامه فرآیند نشان می دهد که تیم های فرآیند باید برای افزایش اثربخشی پروژه، به موارد زیر توجه کنند:
- اپلیکیشنهای اصلی
- شیوه های اجرا
- اندازه گیری
- فرهنگ فرآیند
نمودار زیر به طور آماری، میزان موفقیت پروژه های مدیریت فرآیند و عملکرد را از لحاظ اثرگذاری نشان میدهد:
هدف از کار فرآیند
تیم های فرآیند بر روی کمک به سازمان ها جهت دستیابی به اهداف و تعهد به محصولات و خدمات با کیفیت تمرکز دارند. 4 حوزه اصلی با بیشترین فراوانی برای تمرکز کار فرآیند عبارتند از:
- کمک به اجرای اقدامات استراتژیک
- بهبود کیفیت محصولات و خدمات
- حمایت از فرهنگ بهبود مستمر
- بهبود تجربه مشتری
پایش و اندازه گیری کار فرآیند
اگرچه برنامههای BPM بر پشتیبانی استراتژیک و موارد درجه اولی مانند کیفیت محصول یا خدمات و تجربه مشتری متمرکز است، اما دو معیار اصلی آن با بهبود مستمر و درآمد خالص هم تراز هستند. بنابر گزارش APQC در رابطه با اولویتهای مدیریت فرآیند و عملکرد، 5 مورد از پرطرفدارترین معیارهای کار فرآیند عبارتند از:
- صرفه جویی در هزینه ها
- بهبود در توان عملیاتی/ کارایی
- بهبود کیفیت
- رضایت مشتری
- کاهش ساعات FTE
پیشنهاد می کنم مقاله « APQC چیست و چه طور از آن استفاده کنیم؟ » را مطالعه فرمایید:
تاثیر تکنولوژی بر کار BPM
با توجه به اینکه فناوری یکی از گسترده ترین سرمایه گذاری ها برای سازمان ها است، تعجب آور نیست اکثر تیم های فرآیندی احساس می کنند که تأثیر قابل توجهی در کار آنها در سال 2020 خواهد داشت.
در مورد تاثیر تکنولوژی بر کار فرآیند و 5 تکنولوژی موثرتر در این زمینه می توان موارد زیر را نام برد:
- اتوماسیون فرآیند
- مدیریت دادهها
- پلتفرم های همکاری
- رایانش ابری
- ابزارهای تجسم دادهها
شکل زیر بخش هایی از کار مدیریت فرآیند و عملکرد را که بیش از همه تحت تاثیر تکنولوژی قرار گرفته اند نشان میدهد. 3 مورد از متاثرترین کارها طبق گزارش ها، کارهای نظارت، بهینه سازی و مدلسازی بوده اند:
راه حل های موجود
APQC در هر یک از زمینه های بحث شده، مجموعه پژوهش ها و راهکارهایی را ارائه نموده است که عناوین هر یک در ادامه ذکر می گردد.
مدیریت فرآیندهای کسب و کار
- Improving Process Management Effectiveness (گزارشی از نمونه های موفق)
- 2019 Putting Process Frameworks into Action (مجموعه)
- End-to-End Process Maps and Measures (مجموعه)
- Building Blocks of Success: Seven Tenets of Process Management Maturity Model (مجموعه)
- Process Versus Functional Thinking
مدیریت پروژه
- Introduction to Flexible Project Management
- Managing Change Across the Enterprise at Puget Sound Energy (کیس استادی)
- Managing Project Knowledge (مجموعه)
بهبود مستمر
- Closing the Change Management Gap (مجموعه)
- Sustaining a Culture of Continuous Improvement (کیس استادی AltaLink)
- Introduction to Customer Journey Mapping
- Process Frameworks and Gap Analysis (کیس استادی Sword Group)
- Building Blocks of Success: Seven Tenets of Process Management Maturity Model (مجموعه)
- Improving Process Management Effectiveness (گزارشی از نمونه های موفق)
داده ها و تجزیه و تحلیل
- Drivers of Analytics Program Effectiveness
- Trends in Data and Analytics (مجموعه)
- Using Analytics for Customer-Centricity (کیس استادی موسسه مالی)
- Change Management Practices for Establishing a Data-driven Culture (گزارشی از نمونه های موفق)
اندازه گیری
- Operational KPIs That Matter (مجموعه)
- Using Metrics that Drive Bottom Line Value (مجموعه)
- Struggling to Find the Right Measures?
- Putting the Performance in Process Management (کیس استادی EMC)
برنامه ریزی استراتژیک
- Integrating Functions for Operational Excellence (مجموعه)
- Strategic Planning and Implementation Best Practices for Achieving Organizational Agility (مجموعه)
- Strategic Workforce Planning: Best and Next Practices (مجموعه)
- Strategic Alignment Matrix
