رابطه ایزو و مدیریت فرایند

برای پی بردن به رابطه ایزو و مدیریت فرایند لازم است ابتدا با مدیریت فرایند آشنا شویم.

تعریف فرایند:

در ایزو 9000 : مجموعه ای از فعالیت های مرتبط با هم یا موثر بر هم که ورودی را به خروجی تبدیل می کند. (شکل زیر)

مدیریت فرایند چیست؟ 2

شکل  1 تعريف ايزو

 

همان طور که در تصویر مشاهده می کنید، نیاز مشتری به عنوان ورودی دریافت شده، یک سری عملیات ها و فعالیت ها انجام شده است تا آن نیاز مشتری برآورده شود و به خروجی برسیدیم. بنابراین ما می گوییم نقطه شروعی داریم نقطه شروع را از نیاز مشتری گرفتیم کارهایمان شروع شده است این کارها یک توالی و یک ترتیب و وضع مشخصی دارد.

کارها با ترتیب انجام شده است. کار اول کار دوم و کار سوم تا به خروجی مدنظر مشتری رسیدیم. این خروجی می تواند محصول باشد یا خدماتی که ما ارایه می دهیم (بسته به اینکه نوع کسب و کار ما کدام یک از این مراحل را در بر می گیرد یعنی ما محصول محور هستیم یا خدمت محور)

سایر تعاریف فرایند[1]:

” برای فرایند و مدیریت فرایندها تعاریف مختلفی آمده است. ابتدا تعاریف موجود درخصوص فرایند را برمی‌شمریم و سپس مدیریت فرایندهای کسب‌وکار را تعریف خواهیم کرد.

تعریف فرایند

– فرایند راهی را برای رسیدن سازمان به اهداف استراتژیک خودش مشخص می‌کند.

– فرایند، مشتری یا مشتری‌هایی داخلی/خارجی دارد که از خروجی‌های آن استفاده می‌کنند.

– فرایندها عبارت‌اند از مجموعه فعالیت‌هایی که از منابع سازمان استفاده می‌کنند تا نتایج تعیین‌شده‌ای را حاصل کنند.

وبستر: فرایند روش ویژۀ انجام کار است که از مراحل و فعالیت‌های متعددی تشکیل می‌شود.

تعریف  EFQM:  فرایند توالی فعالیت‌هایی است که با تولید خروجی‌های موردنیاز از ورودی‌های متنوع، ارزش افزوده ایجاد می‌کنند.

مایکل همر: فرایند کسب‌وکار عبارت است از تعدادی وظایف که با یکدیگر، ارزش مدنظر مشتری را فراهم می‌کنند.

– همۀ شرکت‌ها از ترکیب فرایندها به‌ وجود آمده‌اند. درحقیقت فرایندهای کسب‌وکار همان کاری هستند که شرکت‌ها و سازمان‌ها انجام می‌دهند.

– فرایند ممکن است از مجرای ماشین، فرد، کامپیوتر، وسیلۀ شیمیایی، تجهیز، مجموعه وظایفی که توسط افراد سازمان به مرحلۀ عمل درمی‌آید و امثال آن خودنمایی کند.

داونپورت: فرایند مجموعه‌ای از فعالیت‌های متوالی است که ورودی و خروجی مشخصی داشته و زمان و مکان مشخصی دارد.

همر و چمپی: فرایند شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که یک یا چند ورودی را به یک خروجی مشخص تبدیل می‌کند که این خروجی برای مشتریان ارزش دارد.

تعریف مدیریت فرایند کسب‌وکار

فهم فرایندها اولین مرحلۀ اساسی «مدیریت فرایندهای کسب‌وکار» است. پس از آنBPM ، دستیابی به اهداف سازمان ازطریق بهبود و مدیریت و کنترل فرایندهای کسب‌وکار است. امروزه مدیریت فرایندها زمینه‌ساز پیشرفت مستمر است. بسیاری از شرکت‌ها به تجربه یاد گرفته‌اند مدیریت فرایندها نوعی سرمایه‌گذاری قوی در رویارویی سریع با نیازهای تغییرات در دنیای پویای امروزه است.

– مدیریت فرایندستیابی به اهداف سازمان ازطریق بهبود و مدیریت و کنترل فرایندهای کسب‌وکار است.

– مدیریت فرایندهای کسب‌وکار، نوعی فلسفۀ مدیریت است که بر بهبود عملکرد سازمان ازطریق فرایندهای کسب‌وکار تمرکز می‌کند.

– مدیریت فرایندهای کسب‌وکار رویکردی نظام‌مند به شناسایی، طراحی، اجرا، مستندسازی، پایش و اندازه‌گیری فرایندهای کسب‌وکار خودکار و غیرخودکار دارد. این رویکرد برای دستیابی به نتایج عملیاتی سازگار و هدف‌گیری‌شده‌ای است که منابع را با اهداف استراتژیک سازمان هم‌راستا می‌سازند.

– مدیریت فرایندهای کسب‌وکار روشی است که به کمک آن بنگاه فرایندهای کسب‌وکار خود را با استراتژی کسب‌وکار همسو می‌سازد تا به هدفی دست پیدا کند: عملکرد اثربخش کلی بنگاه ازطریق بهبودهایی در فعالیت‌های کاری معین چه درون یک واحد مشخص، چه درون بنگاه و چه بین بنگاه‌های مختلف.”

چرخه مدیریت فرایندهای کسب و کار

چرخه مدیریت فرایند

شکل  2 چرخه مديريت فرايند

 

 اولین گام آماده سازی سازمان است. ما باید سازمان را از نظر فرهنگ، از نظر آموزش و تعهد مدیریت ارشد برای استقرار مدیریت فرایند آماده کنیم.

گام دوم شناسایی فرایندها است. حالا باید بیاییم پیکره فرایندی سازمان را شناسایی و  فرایندها را احصا کنیم تا لیست فرایندی را تهیه کنیم. بر آن اساس می توانیم معماری فرایند داشته باشیم در واقع سلسله مراتب فرایندی را مشخص می کنیم براساس PHD، مدلسازی فرایندها را شروع می کنیم. پس خروجی گام شناسایی فرایند، معماری فرایند است. در این گام می توانیم از الگوهای مرجع مانند APQC میز کمک بگیریم تا معماری فرایند و سلسه مراتب فرایندی (PHD) سازمان و کسب وکارمان را شناسایی کنیم.

با توجه به لیست فرایندها و اولویت بندی فرایندها در گام سوم  استخراج فرایندها و مدلسازی آن ها خواهیم پرداخت و مدلهای فرایندی را ترسیم می کنیم. توجه شود در این گام مدلهای فرایندی وضع موجود را مشخص می شود.

فرایندهای مدلسازی شده در گام چهارم تجزیه و تحلیل می کنیم تا بتوانیم نقاط ضعفشان را مشخص کنیم اثرات آن ها روی سازمان را در شناسایی کنیم.

باید توجه کنیم که همه فرایندهایی که ما تحلیل می کنیم می آیند بازطراحی می شوند و بعد پیاده سازی می شوند یا خیر؟! ما برای تحلیل هم شیوه های کمی و هم شیوه های کیفی را در تحلیل استفاده می کنیم. در این بین ما بعضی از فرایندها را نیاز خواهیم داشت که حتما باید طراحی مجدد کنیم یعنی فرایندهایی که اوضاع خیلی مناسبی را ندارند و پیاده سازی شان ممکن است که باعث شود ناکارآمدی شان چند برابر شود و لطمه ای به سازمان وارد شود را حتما باز طراحی می کنیم ولی بعضی ها را ممکن است این کار را انجام ندهیم.

در دوره تجزیه و تحلیل فرایندها در این باره مفصل بحث شده و روش های تحلیل شرح داده شده است. می توانید فیلم این دوره را از سایت تهیه فرمایید. خروجی فاز تحلیل منجر به سه اقدام خواهد شد (گام پنجم و ششم):

  1. بازطراحی فرایندها BPR
  2. بهبود فرایندها BPI

در این دو حالت فرایندها، بر اساس تجزیه و تحلیل فرایندی مشخص شده است فرایند ناکارا است و براساس شدت ناکارآمدی نیاز به یکی از دو اقدام فوق را خواهد داشت. تغییرات را در این فرایندها اعمال می کنیم و آنها را بازطراحی می کنیم تا وضع ایده آل و آن چه وضع مطلوبمان است طراحی شود.

  1. . پیاده سازی فرایندها:

برای پیاده سازی فرایندها در مدیریت فرایندها از ابزارهای خاص داریم استفاده می کنیم که کمک می کند یک ضمانت اجرایی برای پیاده سازی فرایندها داشته باشیم و این فرایندها یک فرایندهای اجرایی باشند.

در گام هفتم، گام آخر، پایش و کنترل را انجام میدهیم. یعنی بعد از اینکه این فرایندها را اجرا کردیم ارزیابی و می کنیم و تطابق با برنامه اجرایی تدوین شده تطابق میدهیم.

بهبود مستمر

این چرخه یعنی گام سوم تا گام هفتم (استخراج فرایندها، تحلیل، بازطراحی، پیاده سازی، پایش و کنترل) شروع به تکرار شدن می کند.

نکته:

در همان مراحل اولیه دو ابزار را برای مدیریت فرایندها انتخاب می کنیم.

منظور از ابزار چیست؟ ما در مدیریت فرایند در مرحله شناسایی فرایندها دو نوع ابزار را انتخاب می کنیم. یک ابزار برای مدل سازی فرایندها است. یعنی ما فرایندهایمان را در چه محیطی ترسیم کنیم که بتوانیم تحلیل های بهتری داشته باشیم ترسیم کاملتری داشته باشیم که بتوانیم استاندارد مدلسازی و  زبان مدلسازی را پوشش بدهیم و دوم اینکه وقتی مدلسازی انجام شد حالا می خواهیم پیاده سازی کنیم این پیاده سازی را با چه ابزاری انجام بدهیم.

بنابراین دو ابزار متفاوت داریم ما یک ابزار برای مدل سازی فرایند و یک ابزار برای پیاده سازی فرایندها است.

[1] برگرفته از کتاب نقشه راه مدیریت فرایندهای کسب و کار نوشته سید احمد دلیری

رابطه ایزو و مدیریت فرایند

حال برای پی بردن به رابطه ایزو و مدیریت فرایند لازم است با ایزو آشنا شویم.

 ایزو :

از ایزو استفاده می کنیم برای اینکه کیفیت محصولاتمان را تضمین نموده و بتوانیم برای ارائه محصولات و خدماتمان یک نظام و الگو ایجاد کنیم.

در واقع ایزو رویه ها و جریان های انجام کار ما را تحت عنوان قالب های مختلف مثل روش های اجرایی و دستورالعمل، مستند می کند و به ما کمک می کند از این به بعد وقتی می خواهیم همان محصول را تولید کنیم از همان روش اجرایی استفاده کنیم. این منجر می شود به این که ما بتوانیم یک نظم و ثباتی در کارمان ایجاد کنیم و برای تولید یک محصول از چند روش مختلف با سعی و خطاهایمان استفاده نکنیم یعنی فعالیت هایمان سلیقه محور نباشد. با کمرنگ تر کردن سلیقه محوری، می تواند تضمین کند که وقتی ما یک بار محصول باکیفیت تولید کردیم دفعه دوم همان کارها را تکرار خواهیم کرد و باز هم محصولمان کیفیت محصول اول را خواهد داشت و این طور نباشد که یک بار محصولمان خوب است و کیفیت مناسبی دارد ولی در تولید بعدی این اتفاق نمی افتد.

همچنین ایزو یک ابزاری برای بررسی میزان پیشرفت در رعایت کیفیت و جلب رضایت مشتری هاست. خوب وقتی ما بتوانیم کیفیت محصولمان را حفظ کنیم و این کیفیت را روز به روز بهبود بدهیم منجر به جلب رضایت مشتری می شود چون ما داریم از مشتری نیازسنجی می کنیم و از او بازخورد می گیریم و آن بازخوردها را در روندهای اجرایی مان پیاده سازی می کنیم تا بتوانیم محصولات با کیفیت تری را ارایه بدهیم. ضمن با توجه به اینکه ما جریان های کاری مشخص کردیم برای این جریان های کاری شاخص ها را طراحی و تعیین می کنیم این شاخص ها به ما کمک می کند ما بتوانیم اندازه کیفیت محصولاتمان را به دست بیاوریم و بتوانیم آن را روز به روز بهتر کنیم و بهبود بدهیم. این استاندارد تقریبا شامل کلیه مواد مربوط به تکنولوژی می گردد.

دو نکته مهم در مورد ایزو وجود دارد اینجا خیلی توجه کنید ما الان روی نقطه حساسی قرار گرفتیم:

یکی اینکه سیستم های مدیریت کیفیت به منظور حفظ سطح کیفیت طراحی شده و بهبود کیفیت از طریق اصلاح فرایندها در سازمان پیاده سازی می شود.

همان طور که گفتیم فرایندها در واقع تبدیل نیاز مشتری به محصولمان است که توالی انجام کار دارد. بنابراین هر کاری در سازمان داریم انجام می دهیم براساس فرایند است. چه سازمان ما فرایند محور باشد چه نباشد، داخل سازمان ما حتما فرایند وجود دارد. وقتی شروع می کنیم به کار و چند کار پشت سر هم انجام می دهیم این تبدیل ورودی به خروجی است. پس فرایند وجود دارد فقط ممکن است آن فرایند درست طراحی نشده باشد و ناکارا باشد یا … اما فرایند داخل همه سازمان های ما وجود دارد.

نکته دوم اینکه استاندارد ایزو به یک محصول خاص داده نمی شود. بلکه استاندارد ایزو در تولید کالا یا خدماتمان که مورد ارزیابی قرار می گیرد. می توان گفت ایزو برای فرایند تولید کالا یا خدمات اخذ می شود و فرایند تولید کالا یا خدمات است که مورد ارزیابی قرار می گیرد.

اینجا نشان میدهد که چقدر فرایندها در استقرار ایزو، نقش موثر و کلیدی و محوری را می توانند داشته باشند.

 

مراحل استقرار ایزو

مراحل استقرار ايزوشکل  3 مراحل استقرار ايزو

 

ما در ایزو اول از همه یک فاز شناخت داریم که بازدید از سازمان و آموزش را انجام می دهیم، یک سری مصاحبه ها انجام می دهیم و بعد گزارش شناخت را تدوین می کنیم. در واقع یک تحلیل محیط داخلی انجام می دهیم.

دوم وارد فاز آموزش می شویم که آشنایی با ایزو را و الزامات ایزو را به کارمندان و مدیران آموزش می دهیم.

سوم فاز مستندسازی را خواهیم داشت. در فاز مستندسازی ما شروع به تدوین روش های اجرایی و دستورالعمل ها در هر سه طبقه فرایندی می کنیم. فرایندهای مدیریتی، پشتیبان و اصلی را مشخص می کنیم و روش های اجرایی را طراحی می کنیم دستورالعمل ها را طراحی می کنیم.

حال در فاز چهارم اجرا می شویم و شروع به پیاده سازی می کنیم. برای این مرحله توجه کنیم که ما بازنگری خواهیم داشت یعنی وقتی شروع به اجرا می کنیم بازنگری مستندات را هم خواهیم داشت.

در فاز پنجم ممیزی داخلی و ممیزی خارجی خواهیم داشت. ممیزی داخلی می تواند توسط کارمندان خودمان یا مشاوری که از آن کمک می گیریم باشد. ممیز خارجی هم که شرکت گواهی دهنده، الزامات را بررسی می کند اگر نیاز به اصلاح داشته باشد به ما اعلام می کنند. ما شروع به بازنگری مستندات می کنیم تا آن ایرادات را برطرف کنیم.

 

در کتاب زیر به تفصیل به رابطه ایزو و مدیریت فرایند پی میبرید.

 

رابطه ایزو و مدیریت فرایند

در این کتاب به بررسی رابطه مدیریت فرایندها و استاندارد ISO 9001 2015 خواهیم پرداخت.

  • رابطه ایزو و مدیریت فرایند چیست؟
  • آیا می دانید مدیریت فرایند چه کمکی می تواند به ایزو[1] بکند؟
  • این دو کجاها هم پوشانی دارند؟
  • هر کدام چه ضعف هایی دارند؟
  • چطور از هر دوی این تکنیک ها در سازمانمان یا در کسب و کارمان استفاده کنیم تا نتایج بهتری به دست بیاوریم؟

بهتر است در ابتدا تعریفی از مدیریت فرایند بیان و ایزو 9001 را معرفی کنیم. چرخه عمر و مراحل هر یک مرور نماییم. سپس رابطه این دو را به صورت یک به یک و دقیق با هم بررسی کنیم تا متوجه شویم در هر کدام از مراحل اجرایی مدیریت فرایند و ایزو چه کارهایی در هر کدام باید انجام شود و به چه صورتی بهتر است که این کارها انجام شود.

پس از مطالعه این کتاب انتظار می رود خوانندگان بتوانند تصمیم بگیرند:

  • به هم پوشانی و خلاهای رابطه ایزو و مدیریت فرایند پی ببرند
  • در سازمانشان اول کدام مدیریت فرایند را پیاده سازی کنند یا ایزو
  • اگر یکی را پیاده سازی کردند چطور از آن یکی کمک بگیرند که بتوانند نتیجه بهتری به دست بیاورند. مثلا اگر ایزو را استقرار دادند حالا چطور با مدیریت فرایند بیایند آن را کاملتر کنند تا بتوانند دستاوردهای بهتری داشته باشند.

در دو پیوست کتاب رابطه ایزو و مدیریت فرایند نیز ماتریس مقایسه ای برای مقایسه مراحل اجرایی هردو با هم و همچنین برای مقایسه بندهای ایزو را با فعالیت هایی که در چرخه مدیریت فرایند انجام می شود تهیه شده است تا هم مطالب را دسته بندی شده و هم در یک تصویر بزرگ یکپارچه ببینید و از این طریق بتوانید تصمیم بهتری را برای استقرار مدیریت فرایند و یا ایزو اتخاذ نمایید.

[1] در سراسر این کتاب منظور از ایزو، استاندارد ایزو 9001 ورژن 2015 است.

 

بدون دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *