راهنمای مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM)

مدیریت فرآیندهای کسب و کار چیست؟

در سرتاسر جهان شرکت ها برای بهبود عملکرد کسب و کار خود، در حال بهره گیری از نرم افزار مدیریت فرآیندهای کسب و کار(BPM) هستند. صرف نظر از شغلی که در آن فعالیت می‎کنید، خواه در راس امور باشید و خواه یکی از کارکنان، و صرف نظر از نوع مشتریانی که به آنها خدمت می‎دهید، فرآیندهای کسب و کار و بهینه سازی آنها تأثیر چشمگیری در جریان روزانه کسب و کار شما خواهند داشت.

 

اما BPM چیست؟

اگر یک کسب و کار را به صورت مجموع فرآیندهای مختلف ‎بینید، مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) یک روش منظم برای بهبود فرآیندهای کسب و کار تعریف می‎شود. BPM یک محصول، بازار یا برنامه نیست؛ بلکه پروسه آزمایش و بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار شما برای دستیابی به اهدافتان است.

این تکنیک می‎تواند شامل اتوماسیون، اجرا، کنترل، مدل سازی، اندازه گیری و بهینه سازی جریان فعالیت های کسب و کار باشد.

BPM  می‎تواند کارایی را در طیف گسترده ای از فرآیندهای کسب و کار ارتقا بخشد؛ اما معمولاً برای کارهایی که تکرار می‎شوند و مسیری قابل پیش بینی دارند، بیش از همه موثر است.

یادآوری این نکته حائز اهمیت است که اتوماسیون اغلب در BPM نقش دارد، اما اتوماسیون یک فرآیند به خودی خود مشکلی را حل نمی‎کند. در بعضی موارد، شما فقط یک فرآیند فرسوده را کمی ‎سریعتر اجرا خواهید کرد. BPM ، به صورت یک جریان پیوسته است و تا کنون هیچ فرآیندی به طور 100٪ بهینه نشده است.

 

فرآیند کسب و کار چیست؟

فرآیندهای کسب و کار وظایفی هستند که به طور ذاتی در عملکرد کسب و کار شما قرار دارند. آنها اشکال مختلفی به خود می‎گیرند، اما فرآیندهای اولویت بندی شده برای اتوماسیون، اغلب تکراری و قابل پیش بینی بوده و به ندرت از وظیفه ی از پیش تعیین شده خود منحرف می‎شوند. فرآیندهای کسب و کار را می‎توان در تمام صنایع، و بازارها یافت. به عنوان مثال در امور مالی، فرآیندهای کسب و کار برای فاکتورها و صورتحساب ها وجود دارد.

نمونه دیگر منابع انسانی است. برای سناریوهایی مانند درخواست مرخصی، پروسه آغاز به کار فرد و پروسه ترک کار، یک فرآیند کسب و کار وجود خواهد داشت. انجام این فرآیندها به صورت دستی زمان زیادی را به خود اختصاص می‎دهد و می‎تواند مانعی برای کارآیی سازمان باشد.

احتمالاً می‎توانید به چند مورد دیگر نیز فکر کنید، و احتمالاً به فکر زمانی هستید که بتوانید این کارهای تکراری اما حیاتی را به صورت استاندارد شده و کارآمدتر اجرا نموده و در وقت خود صرفه جویی نمایید. انواع مختلف فرآیندهای کسب و کار عبارتند از:

• عملیاتی: این نوع فرآیندها مهمترین فرآیندهایی هستند که برای اجرای شغل شما ضروری اند. این فرآیندها ارائه دهنده ارزش به مشتری بوده و برای ارائه محصول یا خدمات بسیار مهمند.
• پشتیبانی: فرآیندهای پشتیبانی ارزشی به مشتری ارائه نمی‎دهند، اما برای اطمینان از عملکرد کارآمد فرآیندهای حیاتی انجام می‎شوند. فرآیندهای منابع انسانی در این دسته قرار می‎گیرند.
• مدیریت: فرآیندهای مدیریتی به مشتری ارزشی ارائه نمی‎دهند، اما پیوند بین فرآیندهای عملیاتی و پشتیبانی هستند. مدیریت، نظارت می‎کند، کنترل می‎کند و میان همه جنبه های کسب و کار هماهنگی به وجود می‎آورد. فرآیندهایی مانند بودجه بندی و ارتباطات در این طبقه قرار می‎گیرند.

فرآیندهای کسب و کار معمولا به صورت یک فلوچارت نمایش داده می‎شوند. تصویر زیر نمونه ای از یک فرآیند کسب و کار را نشان می‎دهد.

چرا نرم افزار مدیریت فرآیندهای کسب و کار محبوبیت بیشتری پیدا می‎کند؟

فرآیندهای کسب و کاری که وقت گیر، آشفته و ناکارآمد هستند، اغلب منجر به افزایش هزینه ها، روحیه پایین، کاهش یافتن و ناامید شدن مشتریان می‎شوند. چنین نتایجی برای هر کسب و کاری که می‎خواهد موفق و جلوتر از منحنی عمل نماید مفید نخواهد بود.

---

پیشنهاد می شود مقاله 0 تا100 مدیریت فرآیندهای کسب و کار را حتما مطالعه فرمایید:

 

---

مشکلات مربوط به فرآیندهای کسب و کار ناکارآمد

در اینجا برخی از متداولترین موانع و مباحث مرتبط با تکمیل فرآیند کسب و کار آورده شده است. در بدترین حالت، مدیریت فرآیندهای کسب و کار نامناسب، می‎تواند خطوط ارتباطی را متوقف کرده و روحیه کارمندان و خط مشی اصلی کسب و کار شما را به تدریج از بین ببرد.

 

• نامرئی بودن: مدیریت در بیشتر مواقع، زمان سختی را خواهد گذراند برای تعیین اینکه چه کسی مسئول چه چیزی است، وضعیت یک فرآیند چگونه است و آیا مسئله ای وجود دارد یا خیر. فقدان وضوح دید می‎تواند منجر به آشفتگی وظایف و کندی عملکرد گردد. این امر همچنین توانایی کسب و کار را برای بهبود عملکرد مختل می‎نماید. اگر رهبران نتوانند تشخیص دهند كه كدام فرآیند به اشتباه انجامید و چرا این اتفاق افتاد، فرصتی برای بهبود وجود نخواهد داشت.
• عدم انسجام: نکته ای که شاید برخی از افراد از آن بی خبر باشند این است که اعتماد بیش از حد به سیلوهای کسب و کار می‎تواند به کسب و کار آسیب برساند. سیلویی بودن و جدا بودن فرآیندهای کسب و کار، نه تنها منابع را از بین می‎برد بلکه منجر به ایجاد محیط کار نامناسب و فاقد کار تیمی ‎بین بخش ها می‎شود. این امر سرمایه گذاری در فرصت ها و مزایا را دشوارتر می‎نماید.
• گلوگاه و رکود: مشاغل معمولا متمایل به توجه به یک چیز و از نظر دور داشتن جوانب امر هستند و معمولا به همان روش قبلی مدیریت فرآیندهای کسب و کار می‎چسبند؛ حتی اگر آنها بهترین راه حل نباشد. این امر می‎تواند منجر به از دست دادن فناوری های جدید و نوآورانه ای شود که رقبا به آن روی می‎آورند. با گذشت زمان و اضافه شدن موارد کاری جدید، BPM پیچیده تر می‎شود. عدم اتخاذ تکنیک‎های کاری جدید، گلوگاه هایی به جا می‎گذارد که می‎تواند بر نتایج سایر فرآیندهای کسب و کار تأثیر منفی داشته باشد.
• عدم وجود گزینه های ادغام: یکی دیگر از مقصرین اتلاف منابع، عدم وجود گزینه های ادغام است که کارکنان را وادار می‎کند برای استفاده از منابع اطلاعاتی، از سیستمی به سیستم دیگر سوئیچ کنند.
• کار تکراری: هنگامی ‎که فرآیند کسب و کار فاقد دید و هماهنگی بین دپارتمان ها باشد، تکرار شدن کارها و فرآیندها به یک اتفاق همیشگی تبدیل می‎شود. چنین محیطی نه تنها وقت کارکنان را تلف نموده و همه افراد درگیر را گیج می‎کند، بلکه باعث افزایش زمان انتظار طولانی برای تأییدیه ها، خطاهای تکراری و در نهایت تاخیر در خدمت رسانی به مشتری خواهد شد.
• زمان هدر رفته: کارکنان معمولا به جای پرداختن به موارد مهمی ‎که برای آنها استخدام شده اند، وقت زیادی را صرف یک فرآیند کسب و کار می‎کنند.
• تضعیف روحیه: همه موارد ذکر شده می‎تواند به تضعیف روحیه و ریزش افراد منجر شود. هنگامی‎ که یک مسئله هیچ نشانه ای از برطرف شدن نشان نمی‎دهد، کارکنان و افراد احساس می‎کنند که در کسب و کار صحیحی سرمایه گذاری نکرده اند.

 

مزایای مدیریت فرآیندهای کسب و کار عبارتند از:

• گسترش دید: مدیریت فرآیندهای کسب و کار دامنه و قدرت دید را برای امکان پذیر شدن بهبود، افزایش می‎دهد‎. مدیران قادر خواهند بود نظارت نموده و تشخیص دهند که فرآیندهای ناکارآمد چیست؛ چرا ناکارآمد هستند و موارد دیگر. سازمان ها برای بهبود به دید گسترده نیاز دارند.
• افزایش چابکی: یکی از مهمترین مزایای استفاده از مدیریت فرآیندهای کسب و کار(BPM ) افزایش چابکی است. BPM ساختاری به شما می‎دهد که به طور مداوم در طول زمان بهبود یابید. در عین حال که انعطاف پذیری را ارتقاء داده و فرآیندهای کارآمدتری را انجام می‎دهید.
• افزایش راندمان:BPM برای کمک به مشاغل شما در کاهش سیلوهای سازمانی مسیری طولانی طی خواهد کرد. این قضیه به رهبران ایده بیشتری در مورد اینکه چگونه مناطق و بخش های مختلف با هم در ارتباطند (یا نیستند) ارائه می‎دهد. همچنین به ادارات کمک می‎کند تا درک کنند که آنها بخشی از یک کل هستند. به این ترتیب محیطی مبتنی بر ارتباطات و شفافیت در مورد مسئولیت ها ایجاد می‌شود.
• افزایش توانایی برای دریافت و حفظ دانش: تمرین BPM این امکان را به شما می‎دهد تا فرآیندهای end-to-end خود را شناسایی کنید. بنابراین به شما یک کتابخانه دانش می‎دهد تا وقتی یک فرآیند کار می‎کند یا کار نمی‎کند، به آن مراجعه نمایید.
• ادغام: مدیریت فرآیندهای کسب و کار به شما کمک می‎کند تا داده های مربوط به سیلوهای مختلف و بخش های مختلف خود را یکپارچه نمایید. اگر در زمینه امور مالی، منابع انسانی یا فروش از آن بهره بگیرید، این اطمینان حاصل می‎شود که داده های شما جهانی هستند. این امر نه تنها به کاهش خطاها می‎انجامد بلکه باعث افزایش سرعت پردازش داده ها خواهد شد.

 

انواع مختلف  BPM

از آنجا که BPM روشی گسترده، فراگیر و پویا است، مجموعه وسیعی از ابزارهای نرم افزاری وجود دارد که در این گروه قرار می‎گیرند. در اینجا برخی از متداول ترین انواع راه حل های مدیریت فرآیندهای کسب و کار آورده شده است:

• ابزارهای همکاری: ابزارهای همکاری BPM شامل ابزارهای ارتباطی است که می‎تواند ورود مستقیم پیام‎ها و تماس‎ها را به سیستم تسهیل نماید. ابزارهای ارتباطی اغلب پروفایل مشتری را نمایش داده و به کاربران امکان دسترسی سریع به اطلاعات مربوط را می‎دهند.

ابزارهای مدیریت وظیفه نیز جنبه بزرگی از همکاری BPM  هستند. این نوع ابزار به کاربران امکان برنامه ریزی برای انجام وظایف، پروژه ها، جلسات و موارد دیگر را می‎دهند. وظایف را می‎توان به افراد یا گروه ها اختصاص داد و با تقویم ها همگام سازی نمود تا کاربران اعلان های مربوط به مهلت انجام کارها را دریافت نمایند.

• طراحی کشیدن و رها کردن: به کمک قابلیت طراحی فرآیند کشیدن و رها کردن، قادر خواهید بود فرآیندهای خود را بدون هیچ گونه آگاهی از کد نویسی، برنامه ریزی کرده و شروع نمایید. ابزارهای نرم افزاری مدیریت فرآیندهای کسب و کار که دارای قابلیت کشیدن و رها کردن هستند به شما امکان می‎دهند تا بهینه سازی فرآیند را به صورت حاضر و آماده شروع کنید و این مزیت اضافی را در اختیار شما قرار می‎دهد که آموزش کارکنان را به حداقل برسانید.
• ادغام: ابزارهای مدیریت فرآیندهای کسب و کار معمولاً دارای طیف گسترده ای از قابلیت های ادغام هستند. این طیف می‎تواند شامل قابلیت استخراج داده ها از منابع مختلف و تزریق داده به منابع باشد. محرک های فرآیند نیز یکی از جنبه های اساسی ادغام هستند. با استفاده از محرک ها (Triggers) می‎توان بدون ورود کردن افراد، سیستم های خاصی را درگیر کار نمود. به عنوان مثال، یک ابزار BPM که با CRM ادغام شده است، نمای کاملی از خطوط ارتباطی فروش به شما می‎دهد.
• نمودار فرآیند: نمودارهای فرآیندی معمولاً همان چیزی هستند که مردم هنگام تصورBPM در ذهن خود تصویر می‎کنند. نمودارهای فرآیند توانایی ساختن فرآیندها را به کاربران می‎دهند. در ضمن، سیستم در حالی که در مسیر خود کار می‎کند به استثنائات نیز رسیدگی می‎نماید‎.

آینده BPM چیست؟

در چند سال گذشته، ما شاهد رونق راه حل های BPM مبتنی بر SaaS با هدف SME ها هستیم و این تصور غلط را پایان می‎دهیم که BPM فقط برای مشاغل بزرگ با حجم بالای پول نقد است.

BPM  یک تکنیک تثبیت شده بوده و دیگر یک روند نیست. به زبان ساده کاری است که مشاغل برای بهبود، آن را انجام می‎دهند. اما روندها و فن آوری های کلیدی که آینده مدیریت فرآیندهای کسب و کار را شکل می‎دهند چه هستند؟

• چت بات ها: تقریباً هر چیزی که مشتری با آن روبرو است، از چت بات استفاده می‎کند. BPM هم از این قاعده مستثنی نیست. انتظار می‎رود که چت بات ها به بخشی جدایی ناپذیر در بسیاری از فرآیندها تبدیل شوند، زیراچت بات ها سرویس 24/7 را فعال نموده و پاسخ های فوری به سؤالات مشتریان می‎دهند.چت بات ها می‎تواند هزاران مکالمه همزمان داشته باشند و هرگز خسته نشوند.

البته چت بات ها به زودی جایگزین انسان نخواهند شد؛ آنها برای پاسخ دادن به سؤالات اساسی بسیار عالی هستند. اما از پاسخ به سؤالات پیچیده ای که از دامنه برنامه نویسی آنها فراتر می‎رود، عاجزند.

• سیستم های کم کد: تقاضا برای سیستم های کم کد به طور فزاینده ای رو به افزایش است؛ زیرا قابلیت استفاده از فرآیندهای کاری کاملاً خودکار حاضر و آماده، جذابیت زیادی برای مشاغل در هر اندازه ای دارد. سیستم های مدیریت فرآیندهای کسب و کار کم کد نیز بسیار قابل تنظیم بود و درجه بالایی از شخصی سازی را برای نیازهای مختلف کسب و کار ارائه می‎دهند.
• افزایش همکاری: حذف سیلوها همیشه برای رهبران مشاغل در اولویت بوده است. با افزایش برنامه های چت و به اشتراک گذاری داده ها، مشاغل یک قدم به گسترش ادغام نزدیکتر شده اند. اپلیکیشن های چت، به سرعت به محبوب ترین روش برای برقراری ارتباط های داخلی در سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار تبدیل می‎شوند؛ زیرا پیام ها فوری بوده و می‎توانند برای مراجعات بعدی بایگانی شوند.

پیش بینی می‎شود که بازار جهانی BPM تا سال 2021 میلادی، 13-14 میلیارد دلار ارزش داشته باشد

ارزش پیش بینی شده بازار مدیریت فرآیندهای کسب و کار تا سال 2021 بین 13 تا 14 میلیارد دلار می‎باشد. رشد بازار به طور کلی ثابت بوده است؛ زیرا بیشتر مشاغل متوجه قدرت مستند سازی و مدیریت فرآیندهای خود هستند.

مستند سازی، ردیابی، و مدیریت فرآیندها به شما اجازه می‎دهد:

• خطای انسانی را محدود کرده یا کاملاً از بین ببرید.
• اطمینان حاصل کنید که از هیچ میانبری استفاده نشده است
• همه افراد وظایف خود را به درستی و با اطمینان انجام دهند.
• با اطمینان از اینکه همه افراد همیشه می‎دانند چه کاری انجام دهند و چگونه انجام دهند، اصطکاک وظایف را کاهش دهید.
• هزینه های خود را با بهبود فرآیندهای بد یا منسوخ کاهش دهید.
• به راحتی عملکرد کارمندان خود را در کارهای مختلف خود پیگیری نمایید.
• مسئولیت پذیری کارمندان خود را افزایش دهید.

تمام این موارد گویای این هستند که چرا مدیریت فرآیندهای کسب و کار مهم بوده و ارزش بازار آن رو به رشد است.

96% از شرکت ها در سال 2015 نوعی فرآیند مستند داشته اند

بررسی انجام شده توسط BPTrends (منبع اصلی هوش تجاری آنلاین برای مدیران مشاغل و دست اندرکاران تغییر فرآیند در سراسر جهان) در سال 2015، تمایل رو به رشدی را برای مستند سازی نشان می‎دهد که حتی اگر فقط گاهی اوقات انجام شود، می‎تواند تأثیر گسترده ای در مدیریت فرآیندهای کسب و کار داشته باشد. این تمایل گسترده به مستند سازی برای حداقل برخی از فرآیندهای کسب و کار به منظور اجرای مداوم آنها نیز، بخشی از دلایلی است که پیش بینی می‎شود تا سال 2021 بازار تا این اندازه رشد کند.

با این حال، فقط به این دلیل که 96٪ از شرکت ها نوعی فرآیند ثبت شده دارند، به معنای کافی بودن مستند سازی نیست. هدف اصلی مدیریت فرآیندهای کسب و کار این است که به شما اجازه انجام کارهای مکرر را بطور مداوم، آسان و مؤثر و بدون بروز هرگونه مشکلی بدهد. به این ترتیب، همه کارهایی که بیش از یک بار انجام می‎شوند باید به عنوان فرآیندی که می‎تواند بارها و بارها اجرا شود، ثبت گردند.

 

منابع:

https://www.processexcellencenetwork.com/business-process-management-bpm/articles/the-pex-guide-to-bpm

https://www.process.st/bpm-statistics-increase-efficiency/