APQC چیست و چه طور از آن استفاده کنیم؟

APQC (مرکز بهره وری و کیفیت آمریكا) یک مرجع جهانی در زمینه بنچ مارکینگ، بهبود فرآیند، بهبود عملکرد و مدیریت دانش (KM) می‎باشد. این موسسه غیرانتفاعی در سال 1977 توسط رهبر و مبتکر کسب و کار به نام جک گریسون تاسیس شده است. هنگام استفاده از APQC اطلاعات، داده‎ها و دیدگاه‎های سازمانی برای کار دقیق، سریع تر و با اطمینان بیشتر فراهم می‎شود. اعضایAPQC به بزرگترین مجموعه داده‎های بنچ مارکینگ جهان، با بیش از 2 میلیون داده و مشاهده، دسترسی انحصاری دارند.

چرا استفاده از APQC می‎تواند مفید باشد

تحقیقات و داده‎های شخص ثالث اعتبار سنجی شده و بدون جانبداری: APQCبه عنوان یک سازمان غیرانتفاعی که اعضای آن ذینفعانش نیز هستند، منبع معتبری برای تحقیقات و داده‎ها است.بیشتر مطالب آن مبتنی بر تحقیقات اولیه بوده و هر یک از داده‎ها از طریق استانداردهای بنچ مارکینگ از صدها سازمان در سراسر جهان و تقریباً در هر صنعت جمع آوری شده و توسط یک تحلیلگرAPQCبا استفاده از اعتبار سنجی منطقی و آماری تأیید می‎شود تا اطمینان حاصل گردد که تمامی ‎‎داده‎ها قابل اعتماد و دقیق هستند.

ذخیره گاه همیشه در حال رشد منابع مبتنی بر تحقیقات: تیم APQC تحقیقاتی را که ممکن است نیاز داشته باشید از قبل انجام داده‎اند.استفاده ازAPQCو کتابخانه منابع آنلاین آن، بهترین شیوه‎ها، مطالعات موردی، KPI‎ها، ابزارها و الگوها و موارد دیگر را در اختیارتان قرار می‎دهد. بنابراین می‎توانید با استفاده ازAPQCاطلاعات مورد نیاز برای یادگیری، پیاده سازی و حفظ فرآیند خود و ابتکارات مدیریت دانش خود را پیدا کنید.

دارای نشان برتر در زمینه ابزارهای بنچ مارکینگ و بزرگترین مجموعه داده‎های بنچمارک در جهان: به کمک ابزار بنچ مارکینگ عملکرد سازمان خود را درمقابل همتایان خود اندازه گیری نموده، از پرونده تجاری خود برای تغییر پشتیبانی کرده، جهت را تأیید نموده و اهداف عملکردی را با استفاده از مجموعه داده‎های بنچ مارکینگ شامل بیش از 2،000،000 نقطه داده تنظیم نمایید. در نهایت با استفاده ازAPQCو از طریق مقایسه با KPI‎های داخلی یا صنعتی از وضعیت خود مطلع گردید.

چارچوب فرآیندهای APQC، یک چک لیست استاندارد از فرآیندها فراهم می‎کند که می‎توان از آن در موارد زیر استفاده نمود:

فرآیندها را به گروه‎هایی از فرآیندهای مرتبط طبقه بندی می‎کند،
از مالکیت فرآیندهای end-to-endپشتیبانی می‎نماید،
با استفاده ازAPQCمی‎توان یک زبان مشترک بین گروه‎ها ایجاد نمود،
نحوه انجام کارها در داخل سازمان را روشن می‎کند،
استفاده ازAPQCهمکاری‎های میان کارکردی و تعویض افراد در کارهای مختلف را بهبود می‎بخشد،
از مدیریت عملکرد و بنچ مارکینگ پشتیبانی می‎نماید،
دپارتمان‎ها را برای رونمایی‎ها و به روزرسانی‎های ITهماهنگ می‎کند،
چارچوبی برای مدیریت محتوا فراهم می‎کند،
فرصتها را برای بهبود عملکرد یا بهبود فرآیند، مشخص و اولویت بندی می‎کند.

سازمان‎ها با استفاده از APQC و استفاده از یک زبان مشترک برای تعریف همه وظایف، می‎توانند رویکرد خود را برای تعدادی از فعالیت‎های مهم از جمله مدیریت فرآیند، بهبود مستمر، بنچ مارکینگ و مدیریت محتوا استاندارد کنند. بدون وجود چنین لیستی که از پیش تعریف شده باشد، واحدهای مختلف کسب و کار در یک سازمان ممکن است تفسیرهای متعددی داشته باشند که در نهایت هرگونه شانسی را برای مدیریت فرآیند به طور مداوم در یک شرکت از بین می‎برد.

PCF (Process Classification Framework)

هنگام استفاده از APQC ، می‎بایست با مهمترین بخش از آن یعنی PCF آشنایی داشته باشید. PCF یا چارچوب طبقه بندی فرآیند، لیستی سلسله مراتبی از فرآیندهای کسب وکار است. این لیست شامل 13 گروه سطح بالای کار است که هر یک از آنها به سطوح یا واحدهای کوچکتری تقسیم می‎شوند.

این واحدها به ترتیب گروه‎های فرآیند، فرآیند، فعالیت و وظیفه(Process Group, Process, Activity, and Task) نامیده می‎شوند. شکل زیر پنج سطح PCF را با مثالهایی از گروه 4.0 نشان می‎دهد.

اعداد با رنگ قرمز را شماره شناسایی عناصر فرآیند می‎نامند. هر یک از عناصر فرآیند در PCF دارای یک شماره شناسایی منحصر به فرد است. بنابراین امکان بنچ مارکینگ حتی در صورت تغییر نام و تعریف عناصر فرآیند در صنایع و سازمانهای مختلف فراهم می‎شود.

سازمان‎ها می‎توانند با استفاده از APQC ، از اصطلاحات رایج PCF برای نامگذاری، سازماندهی و نقشه برداری از فرآیندهای خود استفاده نمایند. همچنین به عنوان ابزاری برای توضیح یک کسب و کار از نظر فرآیندهای افقی و نه عملکردهای عمودی، مفید است. PCF به عنوان یک چارچوب و استاندارد جهانی طراحی شده است تا برای استفاده در هر سازمانی سفارشی شود. بنابراینPCF تمام فرآیندهای موجود در یک سازمان خاص را لیست نمی‎کند و تمامی ‎فرآیندهای ذکر شده در این چارچوب ممکن است در همه سازمان‎ها وجود نداشته باشند.

نحوه استفاده از PCF

هنگام به کارگیری PCF مراحل زیر طی می‎شوند:

نقشه برداری از فرآیند: PCFمی‎تواند با سازماندهی سلسله مراتبی کارهای در حال انجام، ترسیم فرآیندهای اصلی و فرعی در قالب یک رویکرد استاندارد، و در نتیجه کمک به سازمان در تمرکز بر مهمترین فرآیندها، به نقشه برداری از فرآیند کمک نماید. متداولترین روش استفاده سازمان‎ها ازPCFدر نقشه برداری، لیست مرجع فرآیندهایی است که باید در هنگام نقشه برداری در نظر بگیرند – بنابراین نیازی نیست که از ابتدا شروع کرده و یا فرآیندهای بالقوه جدید را شناسایی و بررسی کنند.PCFلیستی از تمام عناصر رایج فرآیند موجود در اکثر شرکت‎ها ارائه می‎دهد که سازمان‎ها می‎توانند از آنها به عنوان بلوک‎های سازنده فعالیت‎های نقشه برداری خود استفاده نمایند.

ارزیابی موقعیت فعلی:PCFمی‎تواند برای درک وضعیت فعلی سازمان (یا فرآیندهای “asis”) به منظور سنجش و مدیریت عملکرد مورد استفاده قرار گیرد. استفاده ازAPQCو چارچوب‎های PCFهمانند اهرمی ‎است که به ویژه برای ارزیابی وضعیت فعلی مفید است؛ زیرا به صرفه جویی در وقت و بهبود ارتباطات کمک می‎کند. به عبارت دیگر، ارزیابی وضعیت فعلی مبانی بهبود فرآیند و مدیریت عملکرد را فراهم می‎کند و همچنین کارکنان را به فکر کردن درباره مفهوم فرآیند سوق می‎دهد.

هنگام استفاده از APQC ، روش‌های اصلی ارزیابی وضعیت فعلی توسط PCF عبارتند از:

مطالعه و بررسی: در این روش ابتدا PCFمناسب را مشخص نموده (cross-industry یا industry-specific)، اسکوپ ارزیابی را تعیین کرده (استفاده از سطوح 2 و 3 چارچوب PCF برای بازرسی سطح بالا و استفاده از سطوح 3و 4 برای جزئیات بیشتر و…) و عناصر مرتبط با مسئولیت ها را دسته بندی می‎نماییم. سپس نوبت به جمع آوری داده‎ها از طریق نظرسنجی می‎رسد. سازمان باید موعد مقرری را برای نظرسنجی ها در نظر بگیرد. داده‎های جمع آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار می‎گیرند تا سازمان به آنالیز گپ دست یافته و بر بهبود وضعیت در آینده تمرکز نماید. از رنگ‎ها و نمادها می‎توان برای نشان دادن تفاوت بلوغ میان فرآیندها، فرصت‎های بهبود و نحوه مقایسه گروه‎ها استفاده نمود. گام آخر اولویت بندی و برنامه ریزی است. از طریق جلسات تیم PCF، صاحبان فرآیند و ذینفعان کلیدی فرآیند از سناریوهای مشتری محور برای اتصال فرآیندهای فرعی در کل شرکت استفاده می‎کنند. این گام مشخص می‎کند که کدام گروه‎های فرآیندی مبتنی بر ارزش مشتری هستند و کدام یک کمترین توسعه را دارند. به این ترتیب اولویت بندی برای توسعه فرآیند در آینده مشخص خواهد شد.

مصاحبه‎ها: در این روش ابتدا پرسشنامه‎هایی استاندارد ایجاد می‎شود. سوالات معمول در مصاحبه عبارتند از: 1.شما مسئول چه فعالیت هایی هستید؟ آیا می‎توانید آنها را به صورت گام به گام عنوان نمایید؟ 2. کدام تیم ها بالادست یا پایین دست فعالیت‎های شما هستند؟ 3. وابستگی‎ها ، ورودی‎ها و محدودیت‎هایی که بر کار شما تأثیر می گذارد کدامند؟ 4. آیا مستندسازی وجود دارد؟ 5. آیا فعالیتهای انجام شده توسط گروه‎های دیگر در بخش شما تکرار می‎شوند؟ 6. چه چیزی در گردش کار شما خوب عمل می‎کند؟ 7. اصلیترین نقاط ضعف یا ناکارآمدی در گردش کار شما چیست؟…. سپس پرسشنامه ها توزیع و اطلاعات از این طریق جمع آوری می‎شوند. در گام نهایی مجددا سازمان به یافتن شکافها می‎پردازد تا بداند که برای دستیابی به اهداف، تمرکز خود را روی کدام مناطق قرار دهد. این امر مستلزم آن است که سازمان با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده به آنالیز گپ پرداخته و برنامه ها و اولویت ها را مشخص نماید.
کارگاه‎ها: گام اولشامل شناسایی شرکت کنندگان در کارگاه است. تیم و حامیان مالی استفاده ازAPQC، ذینفعان را برای شرکت در کارگاه شناسایی می کنند (به عنوان مثال، متخصصان موضوعی، متخصصان فنی، کارشناسان مدیریت تغییر و افرادی که فعالیت های بالادستی و پایین دستی را درک یا نمایندگی می کنند).سپس از یک سری کارگاه ها برای شناسایی وضعیت فعلی و ترسیم جریان کار آینده در سازمان استفاده می گردد.تیم های مدیریت فرآیند، اطلاعات را جمع آوری می کنند و سازمان تمایل به ارزیابی وضعیت فعلی از طریق نقشه برداری دارد. تیم در ادامه با تنظیم جلساتی با ذینفعان اصلی درگیر در فرآیند، شروع بکار می نماید. مرحله آخر همانند روش های دیگر شامل ارزیابی وضعیت فعلی و یافتن اولویت های سازمان برای پیشرفت فرآیند و فرصت های توسعه است.

ایجاد تعاریف فرآیند:APQCتعاریف فرآیند و اقدامات کلیدی را برای هر یک از سیزده دسته cross-industry درPCFارائه می‎دهد.به عنوان مثال، شکل زیر اسکرین شاتی از سندDefinitionsandKeyMeasuresبرای نسخه 4.0 “DeliverPhysicalProducts” (تحویل محصولات فیزیکی) را نشان می‎دهد. این تعریف برای گروه فرآیند 4.3 ، شاخص‎های اصلی عملکرد مربوطه (KPI) و تعریفی برای فرآیند 4.3.1 را نشان می‎دهد.

استفاده از چارچوب فرآیند به عنوان تاکسونومی‎:PCF توسط APQC و شرکت‎های عضو آن به عنوان یک استاندارد باز برای تسهیل پیشرفت از طریق مدیریت فرآیند و بنچ مارکینگ، بدون در نظر گرفتن صنعت، اندازه یا مکان، ساخته شده است. PCFفرآیندهای عملیاتی و مدیریتی را در 13 گروه در سطح سازمانی شامل گروه‎های فرآیندی و بیش از 1000 فرآیند و فعالیتهای مرتبط سازماندهی می‎کند.جهت استفاده ازAPQC، PCF ، معیارهای مربوط به آن و تعاریف آن برای بارگیری در سایتapqc.org/pcf در دسترس است.

برای شرکت در کارگاه آموزشی طراحی معماری فرایند مبتنی بر APQC روی تصویر زیر کلیک کنید:

طراحی معماری فرایند در گام اول مستندسازی و استقرار مدیریت فرایند عامل موفقیت پروژه شما خواهد شد.

عضویت

عضویت در APQC ابزارها و منابعی را در اختیار شما قرار می‎دهد که برای پاسخگویی به مهمترین چالش‎های مدیریت دانش(KM) و موارد اضطراری به آن نیاز خواهید داشت. عضویت در APQC، به شما – و هر کارمندی در سازمان شما – امکان دسترسی به بهترین روش‎های مبتنی بر تحقیق، ابزارهای بنچ مارکینگ و داده‎های عملکرد فرآیند را خواهد داد.

APQC برای تأمین نیازهای خاص انواع مختلف سازمان‎ها، تیم‎ها و افراد، هفت نوع عضویت ارائه می‎دهد: Enterprise (شرکتی)، Financial Management (مدیریت مالی)، Human Capital Managemen (مدیریت سرمایه انسانی)، Knowledge Management (مدیریت دانش)، Supply Chain Management (مدیریت زنجیره تأمین)، Professional Services (سرویس حرفه ای) و North Star Education (آموزش ستاره شمال).

برای دسترسی به منابع، ابزارهای بنچ مارکینگ و محتوای خاص یک منطقه خاص از تخصص APQC، می‎توانید یک عضویت سازمانی همه جانبه یا عضویت در یکی از مناطق عملکردی را انتخاب نمایید. از طرفی برای تجربه عضویت مخصوص صنعت، عضویت در سرویس حرفه ای یا عضویت در آموزش ستاره شمال را انتخاب کنید.

اگر تمایل به استفاده از APQC و عضویت در یکی از انواع هفت گانه ذکر شده را دارید به آدرس https://www.apqc.org/form/become-a-member رفته، فرم کوتاه عضویت را تکمیل نموده و در انتظار پاسخ از سوی APQC باشید. با تکمیل این فرم، شما موافقت می‎کنید که سایت APQC می‎تواند گاهی اوقات درباره برنامه‎ها و خدمات خود برای شما ایمیل ارسال نماید.

برای آشنایی با 13 حوزه فرایندی و زیر مجموعه های آن می توانید کتاب « کتاب مدیریت و توسعه کسب و کار مبتنی بر APQC » را مطالعه بفرمایید: